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Pandemia: As atividades comerciais aos poucos vão reabrindo. É hora de focar o Cliente.
  Data/Hora: 20.abr.2020 - 14h 58 - Colunista: Inácio Dantas  
 
 
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Por Inácio Dantas,

 

Atendimento (bom) ao Cliente:

 

O alvo de toda empresa é o Cliente. Mas, de que adianta agressiva propaganda e marketing, investimento em designer, produtos, marcas para atrair Clientes e o atendimento da empresa ser ruim e afastá-los? Portanto, olho “no peixe e no gato”...

 

 

O nascer de uma empresa... Um dos “Princípios Contábeis”[1], que fundamenta a Contabilidade, é o “Princípio da Continuidade”. Ele traduz, em poucas palavras, que “ninguém constitui uma empresa e abre um CNPJ, investe tempo e dinheiro num negócio hoje, para fechar as portas amanhã...”. Mas, infelizmente, quantos negócios “morrem” e cerram as portas com apenas alguns meses de existência!

Na “Continuidade” as empresas “nascem” para seguir um trajeto firme, longo e duradouro; para instalar-se no mercado como um fornecedor de bens e serviços, um gerador de empregos, um catalisador de lucros. Claro, há aqui o aspecto social, pois toda empresa “emprega, paga salários, recolhe impostos e movimenta a economia de um país”. É essa a filosofia da “Continuidade”. E esse trajeto duradouro podemos ver, por exemplo, em empresas como a Ford Motors, criada no ano 1903, a General Motors no ano 1.908, a Philips Eletronics, no ano 1.891. Como vê-se, são empresas centenárias, que certamente irão ainda comemorar novos centenários...

 

 

“O Cliente sempre tem razão!” Bem, voltando ao centro do tema, é certo afirmar que uma empresa “depende de seus Clientes como o corpo depende do sangue” - um abastece o outro e dá-lhe a fortaleza da vida. Sem clientes, qualquer empresa morre exangue. Por curiosidade, e para ratificar a importância da existência do Cliente, a rede de Supermercados Wall-Mart expunha em uma de suas lojas em São Paulo o seguinte aviso:

 

Aviso:

Regra 1: O cliente sempre tem razão. 
Regra 2: Quando o cliente não tiver razão volte para a primeira regra. 
Regra 3: Na dúvida, siga a regra número 1.

 

 

Atendimento (Bom) ao Cliente. Vai esperar o Cliente reclamar para tomar providências sobre um problema nos produtos ou nos serviços? Erro crasso!!! Você deve antecipar-se, detectar o problema e corrigi-lo. Essas providências devem ser rápidas, imediatas, mudando o que tiver de mudar, refazendo o que tiver de refazer.

Cliente bem atendido volta a comprar no estabelecimento (compra recorrente). Ele faz “propaganda positiva”, indica e traz amigos, parentes... O estabelecimento aumenta sua clientela, aumenta a “venda por cliente”, reduz custos e por consequência aumenta os lucros. Contrariamente, Cliente mal atendido se afasta e faz “propaganda negativa”, afastando também novos Clientes potenciais. E esse mal atendimento pode ocorrer presencialmente ou mesmo através de call-center etc. Segundo estudos, um Cliente insatisfeito conta, aproximadamente, para outros dez clientes a experiência ruim vivenciada.

 

 

Iniciativas mercadológicas. Estas são vitais para atrair e reter clientela. Atender o Cliente é atividade-fim de qualquer negócio. E, além de bem atender, há que ter-se um atendimento ainda mais especial aos grandes e tradicionais Clientes[2]. Bom treinamento, atenção, educação, respeito, bom trato, confiança, etc. são alguns quesitos fundamentais – aliado, claro, a um bom produto, bom serviço oferecido, preço, facilidade de pagamento, entregas, garantias, pós-venda... Portanto, lembre-se, o bom atendimento ao Cliente deve ser o seu foco contínuo, melhorando e aperfeiçoando-o a cada dia, de acordo com o tipo de exigência do seu nível de clientela.

 

O que fazer para satisfazer o cliente? Como saber o que o cliente espera?[3]

  • “Faça menos do que o cliente espera e o atendimento será considerado ruim.
  •  Faça exatamente o que o cliente espera e o atendimento será considerado satisfatório.
  • Mas faça mais do que o cliente espera e o atendimento será considerado superior.”

 

 

Inácio Dantas

Do livro “Lições para o Autoaperfeiçoamento Profissional”

www.agbooks.com.br

 

[1]Resolução CFC – Conselho Federal de Contabilidade – No. 1282/10, conjunto de normas que regem a Contabilidade Brasileira e a constituição de empresas no Brasil.

 

[2]"A coisa mais importante é prever aonde os clientes vão e parar na frente deles." (Philip Kotler)

[3] John Tschohl

 
 

 

 

 
 
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